您现在的位置:首页 > 最新动态 > 正文

最新动态

总局行政受理服务大厅咨询服务品质进一步提升

时间:2018-02-01 来源:国家食品药品监督管理总局行政受理服务和投诉举报中心

 2017年,总局行政受理服务大厅(以下简称 “大厅”)着力优化咨询服务平台建设,合理优化窗口、网络及电话咨询服务,多渠道、多方式满足受理工作和行政相对人需求,全面提升咨询服务效能。

一年来,大厅累计接收咨询近3万个。其中,电话咨询占72.6%,窗口咨询占23.8%,信函咨询占3.6%。咨询窗口现场接待7010人次,同比上升148%。通过多措并举,持续提升咨询服务品质。一是开展问卷调查。两次进行大厅服务满意度问卷调查,对收回的近千份调查问卷进行全面系统分析,充分了解行政相对人对大厅咨询服务各种需求。以问题为导向,加大咨询工作力度。二是拓宽咨询服务范围。目前大厅咨询服务范围已涵盖药品技术审评,医疗器械法规,医疗器械注册前技术审评,特殊食品(保健食品、婴幼儿配方乳粉、特殊医学用途配方食品)法规,保健食品、化妆品技术审评等5个方面8大类,已形成了电话、信函、现场、网络咨询等多种咨询方式并存的服务格局。三是调整咨询服务方式。设立药品、医疗器械、保健食品化妆品等专场咨询,由专业人员集中答疑解惑。通过延长咨询服务时间,确保每一位咨询者得到满意的解答,满足了不同层次行政相对人多种咨询需求。四是着力网上咨询预约。自9月1日起,大厅窗口咨询全部施行网上预约。通过引导行政相对人多使用网约系统,收集咨询问题,提前准备咨询问题的答复口径,答复更有针对性,咨询工作质量、效率、服务水平明显提高,咨询量呈逐月增长趋势,受到行政相对人欢迎和好评。