您现在的位置:首页 > 工作动态 > 正文

工作动态

总局行政受理服务大厅运行高效有序

时间:2016-08-11 来源:国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心

 在总局党组高度重视下,总局行政受理服务大厅(以下简称大厅)对外运行三个月来,各项服务设施运转正常,各专业行政受理工作平稳有序,大厅舒适度、窗口工作效率、相对人满意度明显提升,大厅拥挤、排长队、倒号现象绝迹。大厅对外服务能力和水平明显提高,较好完成了总局受理改革和大厅标准化、规范化建设各项目标任务。

 5月3日起,按照“全口径、高标准、专业化、信息化”的行政受理改革目标,大厅全面实行“一个窗口”受理,大屏展示区、取号登记区、申请人等候区、自助查询区、咨询服务区、资料展示区、便民服务区等功能区充分发挥作用,满足了各专业受理工作和行政相对人需求,相对人普遍反映,“新大厅宽敞明亮、设施先进、功能齐全,行政受理工作效率提高一倍,受理时间平均减少一半,等候时间缩短一半”。

 统计显示,新大厅运行以来,共接待行政相对人12852人次,其中受理窗口接待8873人次;咨询窗口接待841人次;发证窗口接待3138人次。办理各项申请业务19188件次,比去年同期上升12.1%;受理15489件,比去年同期上升18%。申报资料当天接收率达100%,相对人满意率达99.9%。确认收到缴费金额2.55亿元,比去年同期增长0.56亿元。

 按照《总局行政受理改革方案》和任务分工,受理和举报中心始终把受理改革作为头等大事逐项抓好落实,强化责任落实,细化任务分工,着力抓制度机制建设,建立了与各入驻单位之间的定期沟通协调和考核情况通报机制,受理工作各环节衔接顺畅,各项受理业务有序推进,大厅运行高效有序,取得了明显成效。

 一是抓制度机制建设。起草了《总局行政受理服务大厅管理办法》,明确五个入驻单位的职责,建立了受理、审评、审批相关司局、直属单位无缝衔接运行机制和联席会议制度、联络员制度。制定了大厅考勤管理、统计分析、绩效考核、对外服务规范等九项规章制度。拟定了中心行政受理服务处、发证处新“三定”方案,明确了岗位职责,制定了岗位标准操作规程(SOP)。建立了定期通报沟通机制,及时向入驻单位反馈绩效考核和投诉情况。二是抓优化受理服务。列出行政许可事项清单,梳理了大厅承担的涵盖总局五大类17大项108分项行政许可事项清单和收费清单,厘清了“四品一械”各相关受理标准、工作流程、服务规范,并在大屏幕滚动播放;统一印制了24项服务指南手册,摆放在大厅醒目位置,供行政相对人参考。加强咨询服务,畅通窗口、电话、网络、便函等咨询渠道,协调各入驻单位和相关司局安排专人负责受理咨询电话接听,三个月共接听咨询和监督电话4004个,处理网上咨询、投诉、建议信息115条。细化服务措施,每天安排专人提前到岗,提供现场咨询引导;添置空气净化器,开展环境检测;设置意见箱,征求意见建议;统一印制受理表单,树立大厅统一对外形象;设置服务角,免费提供打包、复印、打印等服务。加强信息公开,先后在总局和中心网站发布5个公告和10篇消息;提供自助查询电脑和无线WIFI,方便其随时查询受理标准、指南及进度,为相对人提供信息服务。三是抓统计分析工作。制定了《受理数据统计分析规范》,明确岗位SOP。每月定期编制《受理工作简报》,汇总各专业受理、制证、收费情况,分析变化趋势,提出工作建议,充分发挥统计分析工作服务审评审批和监管决策的作用;加强对受理咨询监督电话接听情况的统计分析,做到日统计、周小结、月报告;加强总局外网行政受理版块“投诉与建议”栏目信息的跟踪,及时协调各入驻单位妥善处理;分时段对大厅取号人数进行统计分析,为改进和完善服务措施提供依据。四是抓监督考核和沟通协调。制定受理服务人员考核细则,从职业道德、遵章守纪、业务能力、工作质量、团队协作等五个方面进行考核。多次就大厅绩效考核工作进行专题研究,制定大厅绩效考核办法,从窗口形象、服务质量、咨询服务、投诉举报等方面对入驻单位进行考核打分,评优评先,考核结果及时通报反馈。与器械注册司和器审中心沟通协商,确定了进口一类医疗器械产品备案信息发布程序和职责分工。五是抓好药械组合产品属性界定。为确保药械组合产品属性界定工作的开展,及时协调相关司局和直属单位就开展药械组合产品属性界定工作,优化工作程序,提高药械组合产品属性界定工作水平。六是抓紧落实收费改革措施。为确保非税收入收缴电子化改革后,不因收费改革影响受理效率,中心将收费人员调整到大厅,增加设施设备,与入驻单位密切配合,收费工作效率明显提高,实现了受理、缴费、发证一站式办理,更加方便行政相对人。

 下一步,受理和举报中心将完善绩效考评机制,提高受理服务效能;建立统一的行政受理服务与监管平台,实现数据实时提取和统计报告可定制;健全行政受理服务机制,完善网上预约、评价、咨询等服务功能,与各入驻单位加强沟通、密切配合,争创一流服务,树立总局对外服务新形象。