您现在的位置:首页 > 工作动态 > 正文

工作动态

总局行政受理服务大厅加强监督考核工作

时间:2016-08-11 来源:国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心

 8月1日起,总局行政受理服务大厅(下称大厅)以提供优质高效服务为导向,启动对内、对外监督考核工作,不断提升服务品质。

 按照总局行政受理改革工作方案和任务分工的要求,为规范大厅工作人员的监督考核,中心多次就大厅绩效考核工作进行专题研究,结合窗口工作实际,从制度机制建设入手,着力抓好对大厅工作人员的监督考核。

 中心首先从大厅受理服务人员的考核抓起。制定了《受理服务处人员考核细则(草案)》和绩效考核表,对受理服务处引导服务岗位和综合岗位工作人员从职业道德、遵章守纪、业务能力、工作质量和效率、团队协作等五个方面进行考核;设计印制了大厅《前台值班记录表》、《受理服务咨询电话记录簿》,要求工作人员每天规范填写,每周、每月总结分析大厅受理服务工作情况及存在问题,不断提升大厅综合管理水平。

 同时,中心加强对入驻单位窗口工作人员服务质量的监督考核。制定了《大厅绩效考核办法》,印制了《受理人员窗口工作情况考核表》,从窗口形象、服务质量、咨询电话接听情况、投诉举报等方面对入驻单位窗口工作人员进行考核打分。将受理人员是否按时到岗,是否着工装、佩戴工作牌,是否规范接听咨询电话,是否有行政相对人表扬或投诉等都列入考核指标,按评分标准进行评价,考核结果及时通报反馈。此外,印制了《受理工作日志》、《送达登记簿》,规范记录受理业务日常工作;每周对工作量情况进行统计,每月对入驻单位工作情况及存在问题进行总结分析。

 为广泛征求行政相对人对大厅服务的意见和建议,大厅印制了《征求意见表》,设置意见箱,接受行政相对人监督。下一步,大厅将以监督考核为抓手,不断提升服务水平,争创一流服务,树立总局对外服务新形象,全面落实总局行政受理改革的工作目标。